인타넷전문은행과 시중은행 모바일앱 비교 투자성과

이전 포스팅에선 시중은행과 인터넷전문은행(이하 인뱅) 간의 디지털 경쟁을 중심으로, 시중은행의 투자 현황과 성과를 면밀히 분석하고, 고객 만족도에서 인뱅에게 밀리는 원인 및 해결 방안을 제안하겠습니다. 이를 통해 시중은행의 디지털 경쟁력을 강화하고, 고객 경험을 개선하기 위한 전략적 방향성을 제시하고자 합니다.

1. 현황 분석: 시중은행의 투자와 인뱅과의 비교

1-1. 시중은행의 디지털 전환 투자 현황

시중은행들은 디지털 전환을 위해 막대한 자금을 투입하고 있습니다. 2022년 3분기 기준, 국내 주요 5대 은행(국민은행, 신한은행, 우리은행, 하나은행, NH농협은행)이 컴퓨터소프트웨어 및 시스템 개발 등 무형자산에 투입한 비용은 1조 5,579억 원에 달했습니다. 이는 전년 동기 대비 19% 증가한 금액으로, 디지털 전환을 향한 적극적인 의지를 엿볼 수 있습니다.

특히, 신한은행은 4,950억 원이라는 가장 많은 금액을 투자했으며, 하나은행 3,415억 원, NH농협은행 3,133억 원, KB국민은행 2,308억 원, 우리은행 1,771억 원 순으로 뒤를 이었습니다. 이러한 투자 규모는 인뱅들이 출범 초기 1년간 확충한 자본금(3,500억~8,000억 원)과 비교했을 때 상당히 높은 수준입니다.

1-2. 성과와 고객 평가

시중은행들은 대규모 투자로 앱의 편의성을 개선했음에도 불구하고, 고객 선호도 지표에서는 인뱅에 밀리고 있습니다. 시장조사전문기관 컨슈머인사이트에 따르면, 2022년 기준 고객들이 금융 앱에 부여한 점수에서 **토스(78.1점)**와 **카카오뱅크(77.1점)**가 각각 1, 2위를 차지했습니다. 반면, 시중은행 앱은 상대적으로 낮은 평가를 기록하며 고객 만족도에서 뒤처지고 있는 상황입니다.

특히, 고객활동성(거래 고객 중 활동 고객의 비율)은 인뱅이 87.9%로 시중은행의 83%를 상회하였으며, 고객전환율(앱 사용자가 타인에게 추천하는 비율)에서도 토스(83%)와 카카오뱅크(64%)가 시중은행보다 월등히 높은 수치를 기록했습니다. 국민은행 스타뱅킹과 신한 SOL 뱅크의 고객전환율은 각각 45%와 42%로 비교적 낮은 수준에 머물렀습니다.

2. 시중은행과 인뱅 간의 차별점 및 구조적 한계

2-1. 인뱅의 경쟁력

인뱅은 비대면 서비스에 특화된 설계와 운영으로 고객에게 간소하고 직관적인 금융 경험을 제공합니다. 이는 특히 디지털 환경에 익숙한 2030세대에게 높은 호응을 얻고 있습니다. 주요 특징은 다음과 같습니다.
1. 비대면 특화 서비스 제공:
인뱅은 대출, 예금 등 필수 금융 서비스에 집중하며, UI/UX를 직관적이고 간편하게 설계했습니다.
이는 고객이 앱 내에서 목적을 빠르게 달성하도록 지원하며, 고객 경험의 단순화에 성공한 사례로 평가받습니다.
2. 효율적인 자원 투입:
인뱅은 출범 초기 비교적 적은 자본으로도 핵심 기능 최적화에 성공하였으며, 초기 투자 대비 고객 만족도가 높아 ROI(투자 대비 수익률)가 우수합니다.
3. 고객 추천 및 전환율 강화:
인뱅 사용자들은 서비스에 만족감을 느끼고 자발적으로 타인에게 앱을 추천하는 경우가 많습니다. 이는 신규 고객 유입과 활성화로 이어지며, 선순환 구조를 형성합니다.

2-2. 시중은행의 구조적 한계

반면, 시중은행은 다양한 고객층과 광범위한 서비스 범위로 인해 디지털 경쟁에서 밀리는 구조적 한계를 안고 있습니다.
1. 복잡한 고객층:
시중은행은 미성년자부터 고령층에 이르는 다양한 연령대의 고객을 대상으로 서비스를 제공해야 합니다. 이에 따라 UI/UX 설계가 복잡해지고, 특정 고객층에 최적화된 경험 제공이 어렵습니다.
2. 광범위한 서비스 영역:
시중은행은 펀드, 보험, 퇴직연금 등 광범위한 금융 서비스를 제공하며, 이러한 서비스가 앱 내에 열거식으로 나열되는 경향이 있습니다. 이는 고객이 직관적으로 필요한 서비스를 찾는 데 어려움을 겪게 합니다.
3. 공급자 중심 설계:
시중은행 앱은 여전히 공급자 관점에서 설계된 경우가 많아, 고객의 관점에서 사용하기 어렵다는 평가를 받습니다.
4. 고객 전환율의 한계:
시중은행은 고객 전환율(추천율)에서 인뱅 대비 낮은 성과를 보이고 있습니다. 이는 고객 경험 개선이 부족한 점에서 기인합니다.

3. 시중은행의 개선 방향 및 전략 제언

시중은행이 디지털 경쟁력을 강화하고 고객 경험을 개선하기 위해 다음과 같은 전략을 실행할 필요가 있습니다.

3-1. 사용자 중심의 접근 전환

시중은행 앱의 UI/UX 설계를 공급자 중심에서 사용자 중심으로 전환해야 합니다. 고객의 행동 데이터를 분석해 개인화된 금융 경험을 제공하고, 주요 서비스에 쉽게 접근할 수 있는 직관적인 인터페이스를 도입해야 합니다.
• 예: 자주 사용하는 기능(송금, 대출 신청 등)을 앱 첫 화면에 배치하거나, 고객의 거래 내역에 기반한 맞춤형 추천 화면 제공.

3-2. 서비스 간소화 및 세분화

광범위한 서비스 목록을 간소화하고, 고객군별 맞춤형 서비스를 세분화하여 제공해야 합니다.
• 2030세대: 간편한 대출 신청, 자산 관리 기능 강조.
• 고령층: 대화형 인터페이스(Chatbot), 음성 안내 기능 제공.
• 기업 고객: 경영 지원 도구(예: 간단한 회계, 세일즈 관리 도구) 연계.

3-3. 고객 전환율 강화

고객이 앱을 자발적으로 추천하도록 만족도를 높이는 방안을 마련해야 합니다. 이를 위해 고객 피드백을 적극 수집하고, 이를 바탕으로 지속적인 앱 개선을 추진해야 합니다.
• 예: 추천 이벤트, 우수 고객 보상 프로그램 운영.
• 고객 피드백 반영: 사용자의 앱 내 행동 데이터를 분석해 불편한 부분을 지속적으로 개선.

3-4. 생활밀착형 서비스 확대

인뱅처럼 금융 서비스와 고객의 라이프스타일을 연결하는 생활밀착형 서비스를 확대해야 합니다.
• 예: 공과금 납부, 지역 상권 할인 정보, 자산 관리 대시보드 제공.

3-5. 효율적 자원 배분 및 기술 협업

대규모 투자만이 디지털 경쟁력의 답은 아닙니다. 효율적인 자원 배분과 외부 기술 협업을 통해 비용 대비 효과를 극대화해야 합니다.
• 외부 협업: 마케팅·CRM 솔루션(Salesforce 등)과 연계해 고객 데이터를 활용한 맞춤형 금융 서비스를 제공.
• AI/빅데이터 활용: 고객 행동 분석 및 추천 시스템 강화.

4. 결론

시중은행의 디지털 전환 투자는 꾸준히 증가하고 있지만, 고객 만족도와 전환율에서 인뱅에 밀리는 원인은 구조적 복잡성, 공급자 중심 설계, 사용자 경험 부족 등에서 기인합니다.

앞으로 시중은행은 고객 중심의 접근을 강화하고, 핵심 서비스 간소화, 생활밀착형 기능 도입, 효율적인 기술 협업을 통해 디지털 경쟁력을 높여야 합니다. 이를 통해 기존 고객의 이탈을 방지하고, 새로운 고객층을 유치하는 데 성공할 수 있을 것입니다.

디지털 금융 시장에서의 성공은 기술 투자뿐만 아니라 고객 경험의 혁신에 달려 있습니다. 시중은행이 이를 적극적으로 실현할 수 있다면, 인뱅과의 경쟁에서도 충분히 우위를 확보할 수 있을 것입니다.